神州信息运维方案介绍.pptx

神州信息运维管理解决方案技术交流软件产品中心运维产品部关于我们神州数码信息服务股份有限公司[中文简称：神州信息；英文简称：DCITS;股票代码：000555.SZ]是中国信息服务产业的领导企业，30年来一直以业务模式和技术产品创新引领和推动中国信息化进程及信息服务产业的发展，为金融、政企、电信、农业及制造等重点行业提供技术服务、农业信息化、应用软件开发、金融专用设备及集成解决方案等专业的IT服务。神州信息以云计算、大数据技术为支撑，以产品化、平台化为重点，布局产业互联网，促进跨界融合，构建产业服务新生态，以专业的服务和负责任的态度为用户提供整合的IT服务。关于神州信息公司概况•拥有23家旗下子公司•在全国拥有8家平台及办事机构•拥有4,000名研发人员(000555.SZ)•资产总额73.7亿•年营业额67亿以上数据截止至2015年。不断以实践和应用拉动软件产品的创新和研发，形成了从系统软件、平台支撑软件、行业应用软件、应用生命周期管理软件到运维管理软件在内的完整的软件产品体系。自主研发的软件产品组织架构总裁室工程院软件产品中心中农信达董事会金融云税务云农业杨凌云…金融SBU政府SBU集成解决方案SBU服务SBU医疗解决方案SBU政务数据服务SBU行业创新板块软件板块金信SBU*+,-./23456>?@AB>?@CD>?@E9>?@FG>?@A9HIE9>?@5>?@•产品v1.0正式发布2009年2010年•工信部ITSS产业基金(政务)•证券协会创新奖2011年•产品v2.0发布•工信部ITSS产业基金(金融)•证监会”国家科技进步奖”推荐2012年•首家通过ITSS软件符合性测试2013年2014年2015年•产品v3.0发布•通过公安部安全产品评测•产品v4.0发布•一项专利（申请号201310222410.6）进入实质性审查阶段神州信息运维产品发展历程行业用户运维的领导者行业用户运维的领导者对IT运维管理的理解和做法IT部门的主要职责业务价值IT规划企业IT架构项目组合管理应用管理业务需求管理开发过程管理测试管理服务交付管理安全管理运营管理专业服务·方法体系·最佳做法服务支持管理获得和实施交付与支持规划与组织监控IT开发IT运维业务战略IT战略ISO27001ISO9000ISO20000/ITSSCMMI运维管理体系框架运维管理标准规范（ITSS/ITIL/ISO20000/COBIT）运维管理体系方法论??????T服务管理体系框架目标与能力是IT服务管理体系框架中最为核心的部分，从信息化能力出发构建从规划建设到运维的IT运营蓝图和IT组织结构，同时通过制度流程、人员技能和工具加以支撑服务管理，不仅仅是流程和工具您看不到的才是关键的系统的整合整体架构规划组织架构持续变更领导力培训奖励&评估系统IT服务管理流程工具平台工作岗位定义IT管理模型运维模式选择价值&信念实施方法2、评估和规划3、设计4、管理工具实施5、持续改进调研问题设计调研与访谈评估现状调研关键发现现状调研分析下一步行动概要流程设计详细流程设计相关流程定义设计基于工具的流程流转详细设计基于工具的流程权限详细设计基于工具的流程UI详细设计流程实施管理工具的实施集成开发培训项目管理流程设计工具设计落地实施6、知识转移、沟通1、确定目标定义可衡量的项目目标，设定合理期望理解客户目标，并形成可衡量、体系化的目标阐述沟通和细化目标现状评估评估报告流程设计工具xxxx服务体系蓝图实施路径选择问题管理需求管理服务预算和核算服务目录管理服务级别管理能力管理业务关系管理IT服务持续性和可用性管理信息安全管理供应商管理变更管理配置管理知识管理发布管理事件管理服务台职能计划任务职能服务改进流程服务报告服务请求（权限）管理服务战略服务设计服务转换服务运营持续服务改进一期目标：完成IT服务管理平台的搭建，实现IT运维管理中最急迫、最快见效的流程，快速提升IT服务支持水平和客户满意度，实现IT服务管理从混乱到被动的转变。二期目标：完善一期既有流程，建设服务请求管理等流程，夯实服务支持基础，提升服务设计能力，实现IT服务管理从被动到主动三期目标：完善一二期既有流程，建立面向服务全生命周期的管理能力和持续改进机制，服务体系符合国际标准要求，实现从技术到服务的转变。管理流程设计流程收集分析概要流程设计相关表单设计详细流程设计134工具化流程52•确定访谈对象•遵循的原则•与其它流程的关系•角色、职责、考核•工具支持•具备的报表•目前流程的效率•远景和期望•流程最佳实践培训•流程目的•流程范围•共同遵循的原则•设计角色、职责•与其它流程关系图•流程总体流程图•详细流程图设计•KPI设计•流程报表•流程设计确认•流程涵盖信息定义•流程关键信息•流程辅助信息现有流程分析报告概要流程设计报告详细流程设计报告KPI体系流程实现设计指导流程设计－概要流程流程设计－相关表单流程KPI梳理衡量指标统计方法人员角色技能组系统流程事件总数数量：在事件单中根据以下条件过滤1.【重复事件标记】为空2.【事件结束代码】不等于‘消失’or‘误报’or‘可忽略’3.【事件发生时间】在统计周期内4.基于优先级事件关闭的数量数量：在事件总数中过滤【事件状态】＝‘关闭’过滤条件：基于优先级事件成功关闭的数量/比率数量：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’比率：数量/事件总数×100%过滤条件：基于优先级×规定时间内解决的事件数量/百分比数量：在事件总数中过滤【处理是否超时】＝‘未超时’and【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’比率：数量/事件总数×100%过滤条件：基于优先级规定时间内响应的事件数量/百分比数量：在事件总数中过滤（【实际开始时间】－【登记时间】）<优先级对应的响应时限比率：数量/事件总数×100%过滤条件：基于优先级×平均解决时间完的事件：在事件总数中过滤所有【事件状态】＝‘已解决’or‘关闭’的事件平均解决时间：累加完成事件的（【实际完成时间】－【登记时间】）/完成的事件数量过滤条件：基于优先级一线解决率数量：在事件总数中过滤所有【事件解决人角色】＝‘一线’比率：数量/事件总数×100%过滤条件：基于优先级×超时未解决的事件数量数量：在事件总数中过滤【处理已超时】＝‘超时’and【事件状态】！＝‘关闭’or‘已解决’过滤条件：基于优先级×事件的一次解决率数量1：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘成功解决’or‘变通方法解决’数量2：在事件总数中过滤【事件结束代码】＝‘不成功’比率：（数量1－数量2）/数量1×100%过滤条件：基于优先级建议知识转移产品介绍IT服务管理流程的组成•KPI管理•服务目录管理•报表分析•预算管理•采购管理•合同管理•资产管理•信息安全报告•科技文档管理•系统履历管理管理规划•服务台•事件管理•问题管理•自助服务•告警控制台•服务请求管理•计划作业管理•巡检管理•访问管理•内部工作单管理服务运营•用户满意度管理•机房进出管理•内部BBS•排班管理•值班日报/月报•办公设施管理•会议管理•考试管理•系统公告管理•备份介质管理•……综合管理服务建设•需求管理•变更管理•发布管理•知识库管理•配置管理•供应商管理•驻场管理•项目管理•服务级别管理•应急管理•]^•_•*` •ad•bc•sd•&•ˆ*+•e•fg•j•V••hi•+jkKj•l•c•mn•••T|op{•q?r••st••tu**• Y•w•xʪ• +•Zyժ•zz•|l•???•Bk•}•~•RS•••B•S产品设计原则--一个入口、一个平台、一套流程CMDB大屏展现统一门户工作门户服务运营综合管理管理规划服务建设系统管理基础监控应用监控堡垒机变更管理单点登录短信呼叫中心RTX即时通邮件协同办公开发需求管理开发配置管理用户信息同步外部CMDB安全管理大数据发布管理配置管理App网关供应商管理SLA管理知识库应急管理事件管理问题管理服务请求计划作业访问管理服务台自助服务KPIIT公告巡检管理服务目录预算管理采购管理资产管理合同管理安全报告排班管理日报周报机房进出满意度调查会议管理考试管理预案管理演习管理应急处置应急指令用户管理角色管理模板管理数据字典表单管理流程管理授权管理流程监控eC0|技术平台实现方案权限配置（组织、人员、角色、技能组）接口适配器（ETL、WebService、API）综合监控邮件系统短信平台LDAP/ADOA门户流程组件底层平台外围接口工作流引擎（表单、流程、策略）事件管理问题管理知识管理变更管理发布管理配置管理需求管理计划作业任务管理值班管理综合管理供应商管理资产管理服务请求管理报表及报告服务水平管理（SLA、OLA、UC）自助服务服务目录KPI展现仪表盘公告信息维护日历规则信息（通知策略、流程规则）搜索引擎CMDB模型（分类、属性、关系模型）数据库产品已通过ITSS符合性测试，功能完备性得到验证{skVij???VBk~|lc\'z•t{sRS&*`A*+iߔG?ߔGE9E9z{WOxPf}统一高效的用户工作界面统一控制台，支持Portal定义，按照权限的不同而不同可以看到所有的流程的工单数据，便于在同一界面快速切换和查找预先（可自定义的）过滤条件，快速筛选到需要查看的工单信息和数量支持快速的知识检索各类信息清晰直观展现，提高协同效率IT运维人员门户待办列表快捷操作任务计划故障统计积压提示超时告警变更日历通知公告热度知识统一控制台，支持Portal定义，按照权限的不同而不同可以看到所有的流程的工单数据，便于在同一界面快速切换和查找预先（可自定义的）过滤条件，快速筛选到需要查看的工单信息和数量支持快速的知识检索各类信息清晰直观展现，提高协同效率/0ST置最佳实践--开箱即用内置基于ITIL标准的核心流程和角色流程、权限可灵活调整内置基于行业最佳实践的分类为用户提供规范化管理的参考模型，同时支持参考模型的客户化调整????YZ\"??}P\'??( ~DT|QR??>(33}可视化的功能扩展提供基于Web的表单设计器，方便用户进行表单界面的调整丰富的表单界面设计组件，例如表格、多级下拉列表等、附件等复杂组件支持可视化的流程设计，支持多用户会签和子流程；支持通过流程引擎定制非ITIL的业务流程。支持在流程过程中调用外部接口QR??`,Yc,_T|?P`,r(}??(`,rYc??`GMGM1g>(,g|5g???\'g???@T灵活的权限管理通过地理信息，适应多级、总部分支结构的IT组织支持实体技术团队、虚拟团队的权限划分灵活的人员权限管理支持不同类型的工单分派给不同的组处理和审批支持短信审批、事前预授权等审批和授权方式支持多级子流程，多种审批方式的预售权定义；事前就某一个流程的某个节点的权限在特定的一个时间段内授予另一个用户，授权有效期内，被授权用户可以代审批。??,SG g5t(gퟱ67??G????(??(gd۝d(5??g?????GM??5_4gB??4(a??((0ٯ,??,T|\"2??a支持流程通知规则自定义，保证流程执行效率触发条件通知形式和内容通知对象完全灵活自定义强大和可扩展的配置管理数据库CMDBCMDB基础数据表格配置自动发现工具系统/网络/安全管理配置信息批量导入和批量修改后台自动同步CI类别自定义CI属性自定义CI关系自定义CI信息集中管理配置管理模块页面录入第三方监控流程数据关联CI信息/关系查询资产管理•与各类采集的技术类信息、流程管理生成的管理类信息、外部信息的全面覆盖•各类信息全面关联•层次化数据库构造配置信息的清洗整合•??noVW???noAB•a??f??b??AB8no -.Qb•ABb???noAB<基于CMDB的系统履历表模型系统履历表，以系统为核心看系统的属性、系统配置（主机、存储、中间件、数据库实例、应用实例等）、拓扑关系，和变更、事件、问题等履历信息统计分析•提供多种维度的查询条件，按需自动计算与生成所需要的信息；•内置多种管理报表，方便管理决策层直观了解单位IT状况；实时的KPI管理•实时显示运维工作绩效；•动态提示当前最重要的工作信息事件管理支持并行流转支持事件模板支持与问题/变更流程关联创建，自动回填分类，描述等基本信息支持知识库的直接引用重复事件和根源事件管理可视化流程转派退回拒绝功能支持组长特权多级组织结构部署支持与排班信息关联支持不同分类下的动态表单基于分类的优先级设定gg3g??n9u,h=)Mg}(1;TN1V5-•V\">Egtgstgd (=w`, (@ABY分类的表单和分派控制分类是用来区分不同的“事”的一个维度，不同“事”可以限定给不同的“工作组”和“人”来处理。支持事件/问题的缺省分派组和事件的缺省严重等级快速的搜索知识库，匹配相应知识条目。能够针对不同问题的分类，提供不同的表单内容，分别满足不同技术团队的需求可以根据事件分类设定不同的事件分级定义，使用简单清晰问题管理问题工单可以和变更、发布、任务管理、事件、问题、服务请求建立关联支持与事件、知识管理的信息引用支持问题子任务，多任务串并行处理，协作支持图形化的活动记录、可视化的流程状态支持配置项查询和关联,\"25BkGzGVGGugVG(;Tgz,\'PI,g>(2_G\"(wg??www.dcits.com服务请求管理对外发布的服务目录不同服务对应不同的表单和流程后台处理过程的状态和过程信息对用户开放支持服务目录关联服务请求流程支持不同分类对应不同服务请求表单和流程支持分支流程/子流程审批支持多级组织结构部署支持服务级别设定支持与外部服务流程对接支持与自动化运维对接r<_LjL<&Qu<&ABhg???_lgd RSdl`,5gggBtg???BYgV知识管理支持基于生命周期的管理：新建、审批、发布、禁用、作废支持UBB编辑器功能支持全文检索，高亮显示关键字支持评价知识，打分、相互评论，统计浏览次数和有效引用次数支持知识收藏、分享支持事件、问题引用gv(:uGBkGTGgEgn,g???, Gm??,c\\5T\\gG gG;T变更管理和配置管理关联，预修改配置项支持复杂的审批流程，子流程、复杂会签支持短信审批、批量审批、电话授权、预先授权审批支持变更计划支持多任务实施边变更支持变更模板支持变更日历不同优先级的变更，不同的颜色区分，便于关注重要的变更不同种类的变更，不同的颜色区分5~a???~g??1g??G??GIGaA??g???cgzg???3g???ugd@AB(d(!Z ,(dީ(d(!ZSLA管理可自动监控事件、问题、变更处理过程告警规则可手工配置，告警人、告警信息，告警信息内容均可定制告警通知规则支持一次性升级、循环升级支持不同分类的SLA差异化支持定义多个营业时间，不同服务级别调用不同的营业时间模板\"h=kVGG+jܦ\"#~,+jG+j,+j+jܦgBG%&$Bgd (\'(>g?????\'>?,dBTd(\'>?3配置管理支持批量导入导出配置项支持图形化和表格式的关系视图展示支持生命周期管理多层的配置项属性支持配置项修改日志、版本比对支持变更关联和预修改支持配置履历信息支持审核规则关联支持文档及厂商管理支持配置项类别和特有属性可以扩展、自定义g*r~g>5`(Cg??(~ͪg??u)G*g???a???gfgg??geA+gͩ5\"2,CGh划作业管理IT资产管理--典型场景预算采购入库领用维护盘点处置IT资产管理跟踪整个IT资产生命周期的状态，给管理人员一个清楚的IT资产全局信息。关键是做好资产基础信息与地理信息、财务信息、使用记录和资产关联信息的跟踪。IT资产信息财务信息•何时采购•为何采购•价格地理信息•归属部门•存放位置使用记录•领用人•运营记录资产关联•所属应用所属设备•关联设备IT资产资产管理功能组成预算与采购查询分析资产登记管理资产盘点日常运营管理资产管理资产可视化掌握资产状态多维度数据查询管理预算信息跟踪采购活动控制合同流程建立资产模型完成资产编码记录入库活动关联合同信息管理库存数据记录资产调拨控制资产流程关联服务活动记录处置结果生成盘点工单记录盘点结果控制信息修改预算和采购管理预算采购合同•支持年度预算编制和实际情况跟踪，跟踪每次采购活动的信息•通过IT预算和合同关联，实现资产采购的过程可追溯。合同及支付管理•提供合同审批流程管理•支持合同的支付计划提醒以及实际支付跟踪•通过合同与支付关联，实现资产与合同、发票等财务凭据的匹配资产登记•资产登记信息全面，支持分类模型管理和自定义扩展•支持批量导入，提高管理效率•支持与合同信息的关联，明确资产采购来源资产日常运营管理日常使用中，通过地点、单位、部门、金额、状态等变动反应资产变化，各个变动业务实现电子化管理，并严格执行定义的审批流程，保留变动轨迹.全面一体化的业务处理，实现资产动态管理。调拨调拨修改修改日常运营管理日常运营管理报废报废关联关联维修维修借用借用注重各个流程的内在关联自助服务&服务请求事件管理配置管理变更&发布管理问题管理CMDB服务级别管理业务部门流程引擎知识管理知识库`aQEF从被动到主动的运营支持知识库服务目录故障申报业务咨询账号开通资源申请技术人员告警CMDB计划作业故障服务请求变更发布管理更新系统配置事件登记事件匹配搜索知识库系统配置关联事件关闭事件解决事件分派事件升级用户验证创建问题需求分析系统开发系统测试上线发布问题关闭??_??k~3??33??3QR 移动App应用支持产品可以第三方App应用集成，也提供自有的App应用案例分享上海农商银行IT服务管理平台建设情况介绍www.dcits.com同等规模银行用户情况介绍上海农村商业银行情况客户规模：国内最大的农商银行之一，资产3500亿左右，500家营业网点信息管理部中运维人员占比低于30%配合2013年新一代核心系统上线和张江数据中心启用，于2011年开始了“新一代银行系统运维管理暨ECC体系规划”www.dcits.com农商行IT运维管理发展历程运维组织2005-20072011-部分常用流程趋于规范涉及全面的流程支撑全行业务战略业务状况IT流程按照技术划分的运维团队面向运维服务的运维组织补充了外包服务人员ITILV2,部分借鉴ITILV3高速成长期2008-2010业务发展期纸面为主内部开发的小型管理工具专业的ITSM平台管理流程全面电子化管理工具基于纸面的管控被动的管理制度建设运维和开发团队混合开始重视制度建设并借鉴ITIL标准完成转制，奠定基础管理规范缺乏规范的流程制度www.dcits.com建设前面临的问题IT规模快速增长，系统运行的可用性要求越来越高，给各个运维团队带来了极大的工作压力业务需求的高密度更新对应用变更的规范性要求进一步增加。内部团队间的协同成本高，突发故障的解决时间难以保证沉淀的各项运维管理制度，需要系统性梳理并加强细节的操作性指导www.dcits.com上海农商银行ITSM平台整体规划一个入口、一个平台、一套流程www.dcits.com建设以流程为核心的IT运维体系ITSM作为IT部门运维管理标准化的支持平台，实现日常运维管理工作流程和服务数据的整合。CMDBADDM系统配置自动发现工具网络管理配置数据自动同步集中监控运维服务数据库事件管理问题管理变更管理配置管理服务受理…HAC管理流程管理引擎系统监控安全管理集中备份短信平台客服工单系统电话通讯系统邮件系统应用监控oVW8-./06st[\\lmnoRQEF8TAuVNW-.www.dcits.com上海农商行ITSM平台建设路径规划实现和优化深化www.dcits.comIT运维管理体系设计的重点www.dcits.comIT服务管理平台技术架构服务受理门户KPI管理配置管理数据库CMDB基础配置信息（组织、人员、角色、权限、流程策略）接口适配器（数据管理工具、WebService、API、Plug-In）数据库监控系统邮件系统短信平台ADDM第三方系统门户服务平台基础架构外围接口工作流引擎事件管理问题管理知识库管理变更管理应急管理配置管理服务级别任务管理计划作业管理内部工单值班管理介质管理综合管理服务台供应商管理考评管理c|]^f}kVijde_V}S~Bzc\',•ty{sjRSxwww.dcits.com主要已上线模块的使用情况事件管理问题管理变更管理配置管理任务管理综合管理•月平均事件总数：>750•日均事件数>35•月平均问题数：>90•日平均问题数：>3•月平均变更数：>200•220个应用系统的记录•7300多个配置项•每天50项日常工作任务通过系统安排•值班安排超过50人次/天•会议安排50次/月系统团队网络团队应用团队运行团队运行保障部•系统注册用户1400个，活跃用户200+人总行营业网点生产调度综合团队安全管理测试管理项目管理总架构师信息管理部各业务条线开发团队st[\\lmnox]www.dcits.com案例分享——上海农商行项目www.dcits.com上海农商行案例—变更管理和配置管理关联，预修改配置项支持复杂的审批流程设计和修改，支持子流程、复杂会签支持短信审批、批量审批、电话授权、预先授权审批支持变更计划支持多任务实施边变更支持变更模板支持变更日历支持常规变更计划www.dcits.com上海农商行案例—系统履历表系统履历表，以系统为核心看系统的属性、系统配置（主机、存储、中间件、数据库实例、应用实例等）、拓扑关系，和变更、事件、问题等履历信息。www.dcits.com上海农商行案例—服务受理请求信息失真分支行用户可随时了解所提交请求的解决进展情况，与运营保障部建立良好的沟通和互动，便于快速解决问题。通过规范化的管理流程，保障信息的完整性和传递的准确性，提高请求的处理速度，从而提升处理效率。处理过程透明处理效率可控电话网业务部门数据中心内部办公网IT服务受理服务器咨询请求报障服务处理过程B.www.dcits.com上海农商行案例—服务受理对分支行发布的服务目录不同服务对应不同的表单和流程后台处理过程的状态和过程信息对分支行开放>\"Ir<_LjL<&Qu<&AB>\"Iwww.dcits.com上海农商行案例—访问申请与堡垒机联动，实现授权给合适的用户合理的使用服务，同时也限制未授权用户的访问。访问管理请求包括访问请求创建、身份验证、权限审策略下发、记录和跟踪访问、权限撤销等。www.dcits.com上海农商行案例—生产数据访问流程规范数据在非生产环境下的使用，保护重要信息的安全，避免生产数据外泄的风险，提供备份介质、数据脱敏等管控www.dcits.com上海农商行案例—人员及设备出入流程对人员及设备出入生产机房及ECC区域等重要区域管控管理，人员的进出如实的登记，设备的进出进行配置库、标签、实际信息核查www.dcits.com上海农商行案例—排版及加班管理各类值班和排班信息，包括调班，交接班等功能并统计工作、加班信息www.dcits.com上海农商行案例—应急管理围绕IT突发事件的应急处理，提供结构化预案、应急演练计划以及应急预案的启用管理，提供对突发事件应急预案查询、引用、通知、事件关联等应急处置的IT辅助支持，及对各类应急活动的统计分析www.dcits.com上海农商行案例—多维度统计报表www.dcits.com上海农商行案例—关键KPI监控www.dcits.com带来的主要变化ITSM管理体系初步建成提高内部管理的规范性和电子化程度，降低操作风险缩短故障响应时间，提升工作执行效率统一运维工作的外部接口，通过服务过程透明化提升与业务部门的沟通效率与各运维管理系统进行流程对接，实现运维管理闭环，提高工作效率从业务系统的视角将所涉及的各类配置项信息、以及相关的事件、问题、变更等历史数据进行集中管理，快速定位故障或者评估变更风险运维质量数据逐步沉淀，员工的服务意识在潜移默化中加强2013年11月信息科技部共计226人参与调研，剔除打分全“满分”的结果，190个有效调研对象中184个用户认为使用ITSM后对其日常工作产生帮助，6个用户认为实际作用不大，满意率96.8%。选择“作用不大”的用户均来自测试科。-.v|c??,}~ o 5,RDTu\'(R8uR???