数码-运维服务简介V3.1.pptx

神州数码锐行服务运维服务介绍分享创新锐行中国SharedinnovationServiceinChina神州数码业务分布信息服务集团金融软件服务消费供应链服务信息服务集团集成服务系统科技商用战略本部业务模式“高覆盖IT增值分销”“领先IT消费方案”CEO董事会“高效供应链服务”“泛企业级硬件服务”“大行业基础设施服务”“金融行业高价值软件服务”总裁室企划办财务部审计部信息服务集团政府软件服务信息服务集团电信服务“政府行业高价值软件服务”“电信行业高价值软件服务”目录第一部分神州数码全生命周期的锐行服务•锐行服务创新，领跑中国市场•品牌化标准化的IT服务引领未来•锐行服务产品•我们的愿景第二部分科学的运维服务体系•客户需求和服务方案•运维服务体系•运维服务产品•技术力量•31省X2小时响应•交付文档•备件•服务质量保证体系•全面的服务资质厂商资质第三部分神州数码运维服务差异化•产品•响应•技术•质量第四部分丰富的服务经验锐行服务理念：锐于思精于行锐行服务在IT服务中保持中立，以专业独立的思考与丰富的实践经验结合，为解决客户需求随需而动更是锐行服务数字化中国的关键。第一部分神州数码全生命周期的锐行服务锐行服务创新，领跑中国市场2000年以来，神州数码服务业务已取得超过十倍的增长。在国内IT服务市场提供商中，神州数码的市场份额已连续多年名列第一。•Forbes2009年、2010年亚太区最佳大型上市企业50强•InformationWeek2008年“中国商业科技100强”第一名•国家信息化测评中心“2008最佳企业信息化整体解决方案提供商奖“•中国软件行业协会“2008中国十大软件创新企业”迄今为止，神州数码连续多年荣冠政府行业和税务行业IT服务商第一，是中国第二大金融解决方案提供商，同时也是唯一一家能够提供金融高端咨询服务的本土服务商。品牌化标准化的IT服务将引领未来当前，服务产品化、标准化和品牌化已经成为IT服务行业的趋势。作为IT服务标准化的实践企业，神州数码一直在探索如何更好的服务客户。结合二十多年的IT服务经验，神州数码以客户为中心，以服务为导向,提出了服务产品化的概念，推出了“锐行”服务。和产品一样，锐行服务有清晰的定价、服务质量与服务考核标准，推进了服务水平的提升，推动了整个行业的前进。作为国内IT服务行业的领军企业，神州数码信息服务集团在2009年被工信部特聘为国家IT服务标准工作组副组长单位，运维标准组组长单位，协助工信部负责推进国家IT运维标准的制定工作，是工作组级别最高的企业成员。IT服务标化所获荣誉：•全国IT运维服务客户满意首选第一品牌；•2010年全国IT运维服务客户满意最佳典范品牌；•2009-2010年度国资企业最满意的IT服务管理解决方案奖；•2010年中国通信信息技术（IT）服务产品化创新奖。锐行服务所获奖项：•由神码牵头的ITSS“运维服务通用标准”通过工信部专家审定•国家IT服务标准工作组整体组副组长单位、运维专业组组长单位•信息系统运维服务能力最高认证——二级资质（因一级具体标准暂未确定）•“ITSM软件认定示范企业”称号（第一批仅六家）锐行服务产品锐行服务产品体系包含运维、外包、系统测试、专业服务、咨询、培训六条产品线，每款服务产品均从服务内容、服务价值、服务要求、服务承诺等属性来阐述，形成了客户、产品、交付的统一标准，可为各行业、处于IT服务生命周期各阶段的客户提供针对性的服务产品。神州数码基于多年的实践积累，根据客户所处的IT生命周期，为客户提供不同IT锐行服务产品的菜单式选择。这些锐行服务产品灵活组合，量身定制，从而满足客户的多重需求。DCS-MA维保服务DCS-Outsourcing运营外包服务DCS-QA&Testing系统测试服务DCS-Profession专业服务DCS-Consulting咨询服务DCS-Training培训服务1-硬件支持服务2-软件支持服务3-健康检查4-系统软件升级/补丁服务5-值守服务6-驻场服务7-系统状况评估及性能优化8-安装配置服务9-基础服务包在线支持中心项目管理辅助故障定位1-桌面外包服务2-数据中心外包服务2.1-机房环境运维服务2.2-网络运维服务2.3-通讯运维服务2.4-应用管理服务2.5-资产管理服务2.6-安全管理服务2.7-数据管理服务专业化软件测试服务1-自动回归测试服务2-性能测试和调优服务3-测试中心整体服务方案4-应用生命周期管理服务5-软件资产管理6-测试环境模拟器业务连续性服务1-高可用系统咨询服务2-容灾服务3-割接服务IT管理1-IT服务管理2-IT统一监控解决方案IDC服务1-搬迁服务2-基于DCEMAF的业务远程接入方案ERP解决方案1-集团总部财务管控ERP方案2-集团人力资源解决方案3-集团绩效管理（EPM）解决方案4-科研资源管理解决方案5-制造业ERP解决方案视频监控解决方案1-Sm·rtEye网络视频监控服务2-Tandberg整体服务方案1-安全体系设计2-系统优化咨询3-IT基础架构咨询4-IT服务管理咨询5-信息安全审计服务6-服务管理认证咨询7-企业信息化规划咨询1-技术培训2-经典管理课程培训3-软件工程师体系培训4-IT管理系列培训5-教育培训服务锐行服务产品体系图我们的愿景定位与愿景定位：以客户为中心，以服务为导向，为中国的行业客户和泛企业客户提供IT系统规划和设计、解决方案集成、运维和业务流程外包等覆盖全生命周期的整合IT服务，促进两化融合。以专业的服务产品和解决方案帮助我们的客户实现业务创新，根本提升中国企业的行业竞争力。 愿景：成为中国领先的整合IT服务提供商，成就神州数码数字化中国之道。科学的运维服务体系第二部分现代企业对信息技术的依赖已经大大超越从前。与此同时，企业IT系统的复杂性和重要性也在日益提高。二十年的不断探索、不断建设、持续改进，神码建立了科学的运维服务体系。二十余年的IT经验使我们的服务拥有了厚积薄发的优势和力量。客户需求和服务方案分类需求神码服务方案业务业务正常运行如发生故障，业务可在约定的时间内恢复不同的业务重要性不一样，可选择不同级别的服务业务连续性评估，选择合理的SLA主动预防、防患未然特定条件下，承诺系统恢复时间提供多种SLA级别提供驻场服务设备设备运行正常故障能及时诊断处理备件能及时到场不影响业务正常运行降低故障发生率远程支持现场服务定期巡检四级技术支撑体系三级备件体系，备件及时到达人员/技术服务人员稳定服务规范工程师技术好，能及时解决故障成立专门的项目组，指定专人项目经理服务人员严格遵守公司的技术规范、服务规范80%工程师通过原厂认证流程流程规范、科学统一接口故障处理过程可监控、可追溯文档及时、完备建立了符合ITIL的服务流程，并有IT系统支持统一的400/800接口客户自助系统统一的文档模板、严格的审核机制客户需求和服务方案分类需求神码服务方案成本成本量化性价比最优服务产品化多种SLA可选、可组合SLA具体到每台设备增值性能优化扩容搬迁IT咨询等每季度根据服务情况给予系统优化建议；提供优化、扩容、搬迁以及管理咨询的辅助支持；其他增值的需求满足；质量期望有满意的服务不满有反馈的渠道量化的质量报告服务质量保证体系投诉机制非常重视客户的满意度管理统一接口综合服务能力负责到底建立信任专职项目经理多产品综合服务能力，和主流厂商建立了紧密合作关系对结果负责，不推诿逃避责任非常重视和客户建立互信，建立长期合作关系神码服务方案如何实现基于ITIL的运维服务体系•售前工作流程•投标流程•合同审批流程•签约流程承接阶段启动阶段执行阶段总结阶段签约阶段项目动作•售前交流•招投标•商务谈判流程系统•正式交付•单次服务•任命项目经理•准备项目商务•制定项目计划•故障处理•巡检•其他服务•外部结项•内部结项•锐行商务管理平台•承接阶段流程•启动阶段流程•突发事件响应流程•巡检服务流程•备件管理流程•投诉/满意度流程•收尾阶段流程•服务运作平台•知识库系统•服务运作平台•知识库系统•服务运作平台400/800•备件采购系统•知识库系统•客户自助系统•服务运作平台•知识库系统基于ITIL的运维服务体系文档•项目服务方案•项目服务指南•应急方案•技术服务单•巡检报告•故障处理报告•性能优化方案•年度服务总结报告产品•服务产品服务团队运维服务产品神州数码锐行服务产品体系响应支持•DCA-01-01硬件支持服务-故障解决•DCA-01-06SMARTNET故障解决人工支持服务•DCA-02-01软件支持服务-故障解决•DCA-02-06HA软件支持服务-故障解决优化改善•DCA-01-03-01硬件支持服务-任务类-安装配置服务•DCA-01-03-02硬件支持服务-任务类-升级、补丁服务•DCA-01-03-01硬件支持服务-任务类-现状评估及优化服务•DCA-02-03-01软件支持服务-任务类-安装配置服务•DCA-02-03-02软件支持服务-任务类-升级补丁服务•DCA-02-03-03软件支持服务-任务类-优化服务•DCA-02-03-04软件支持服务-任务类-数据备份和恢复服务•DCA-02-03-05软件支持服务-任务类-数据迁移服务主动服务•DCA-01-02硬件支持服务-健康检查•DCA-02-02软件支持服务-健康检查•DCA-02-07HA软件支持服务-健康检查高级服务•DCA-01-04硬件支持服务-值守•DCA-01-05硬件支持服务-驻场•DCA-02-04软件支持服务-值守•DCA-02-05硬件支持服务-驻场•DCA-03预约支持服务运维服务运维服务运维服务运维服务产品—人员—流程—备件运维IT产品范围IBMHPSUNPC服务器刀片服务器……………IBMHPBROCADEVERITASEMCHDSSTK……………CISCOH3CJuniper华为F5RadwarePLOYCOM……………ORACLESYBASEDB2SQLServerWebsphereWeblogicTuxedo……………产品—人员—流程—备件锐行商务管理平台服务产品化产品—人员—流程—备件技术力量技术力量博士硕士22%专科9%本科69%工程师800余名，其中80%通过各种厂商认证。CMO3个区域中心28个地区支持中心四级技术支撑体系三级响应体系一线二线三线(专家组)外部专家产品—人员—流程—备件行业首家承诺：31省X2小时响应目前，我们已经在全国建立了完善的服务体系。分布在全国三个大区、十九个平台、九个办事处、九个地区支持中心覆盖31个省会城市的八百多名技术工程师随时为您待命。行业首家承诺全国31个省会城市2小时响应。您可以通过多种途径，简单、快速、准确地找到值得您信赖的神州数码服务人员。产品—人员—流程—备件服务运作平台备件管理服务级别管理交付过程管理配置管理事件管理项目管理科学管理大规模服务业务产品—人员—流程—备件知识库系统故障定位远程诊断产品—人员—流程—备件CASE处理流程级别定义一级（P1）网络或主机系统停机，对客户的业务运作有重大影响。二级（P2）网络或主机系统操作性能严重降级，对客户的业务运作有严重影响。三级（P3）网络或主机系统操作性能受损，客户的大部分业务运作仍可正常工作。四级（P4）网络或主机产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响，或根本没影响。产品—人员—流程—备件CASE管理系统产品—人员—流程—备件CASE升级流程诊断时间一级故障二级故障三级故障四级故障30分钟工程师回应服务台主管工程师回应服务台主管工程师回应服务台主管工程师回应服务台主管1小时交付中心总经理交付中心总经理4小时公司副总裁24小时公司副总裁技术经理48小时交付中心总经理技术经理72小时交付中心总经理产品—人员—流程—备件客户自助系统产品—人员—流程—备件客户自助系统产品—人员—流程—备件文档样例•项目服务方案•项目服务指南•应急方案•技术服务单•巡检报告•故障处理报告•补丁升级方案•性能优化方案•阶段服务总结报告•年度服务总结报告项目交付文档产品—人员—流程—备件备件客户现场备件库（三级）28个省会城市备件库（二级）三个区域备件库（北京、上海、广州）（一级）分布全国的三级备件体系备件管理流程备件申请处理流程备件出入库流程备件调度流程备件测试验证流程旧件返回流程备件采购流程产品—人员—流程—备件服务质量保证体系神州数码信息服务集团集成服务战略本部在ISO9001质量管理体系和ISO20000服务管理体系基础上，运用ITIL和PMBOK知识体系，基于流程和客户需求的服务管理理念，搭建了神州数码质量保证体系。服务质量投诉热线：受理电话：（8610）82707667受理邮箱：bjdc@digitalchina.com客户满意度评估的实施过程：质量管理贯穿服务交付的全过程建立项目级、部门级、组织极的三级质量监控体系，以交付指标体系、流程规范和质量评价体系作为衡量与管控的标准，在服务实施的全过程中，设置质量监控点，及时检查与纠正，通过有效地测量和评估确保服务设计的执行质量。质量管理基于量化的服务指标设计把对客户的承诺转化为量化指标，对关键活动的执行从系统中采集数据进行分析，给出流程效率、人员效率和成本效率的评估结果，并作为过程改进的依据。客户满意度评测和质量受理专线质量评估部独立运作，能够客观、公正地采集客户反馈数据，主动征求客户对业务流程各环节的意见。通过服务结果的评测衡量客户满意度，分析总结问题，推进交付部门改进短板，推进产品部门根据客户需求优化服务设计；设置质量受理专线、建立责权明确的客户投诉管理制度，通过有效的协同机制推进问题的快速处理和纠改措施有效地执行。调查计划问卷设计<进程名称>邮件/电话调查信息反馈行动措施汇总分析跟踪落实持续改进调查计划问卷设计<进程名称>邮件/电话调查信息反馈行动措施汇总分析跟踪落实持续改进以质量求生存是锐行服务的宗旨。自1998年来，神州数码已连续11年通过ISO9001(20000)国际质量体系认证。2006年10月我们通过了ISO/IEC20000-1:2005IT服务管理体系认证，成为国内第一家通过该审核认证的企业，截止目前已连续4年顺利通过该认证。作为国内IT服务行业的领军企业，神州数码信息服务集团在2009年被工信部特聘为国家IT服务标准工作组副组长单位，运维标准组组长单位，协助工信部负责推进国家IT运维标准的制定工作，是工作组级别最高的企业成员。全面的服务资质ISO20000IT服务管理国际标准认证ISO27001信息安全服务国际标准认证计算机信息系统集成一级资质ISO9001质量管理体系认证中国建设银行信息技术供应商A级资质涉及国家秘密的计算机信息系统集成甲级资质全面的厂商资质和荣誉EMC解决方案供应商微软金牌认证合作伙伴连续8年是思科金牌第一，是其在中国区最大的金牌合作伙伴2009年荣获思科“最佳合作伙伴”奖2009荣获CISCO电力行业最佳合作伙伴HP核心增值合作伙伴IBM解决方案供应商ORACLE认证合作伙伴2007荣获CISCO最佳政府行业合作伙伴奖2007荣获CISCO安全最佳合作伙伴奖SUN重要合作伙伴F5金牌总代锐行服务差异化第三部分我们一直致力于建设差异化的服务能力、服务手段，向客户提供差异化的服务，提升我们的服务质量，使得客户获得不一样的服务体验。锐行服务差异化差异化产品技术质量响应服务品牌化服务产品化行业首家承诺：31省X2小时响应分布全国的三级备件体系综合服务能力四级技术支撑体系SLA自动监控服务运作支撑系统科学的服务质量保证体系丰富的服务经验第四部分二十多年的实践，让神州数码已成为中国政府、金融、电信、制造及教育等众多业务领域中重要的IT服务提供商，神州数码的客户遍及中国经济的各条战线。服务范围主机：HPSuperdome、rp8400、VA7410等，HPSuperdome共60余台软件：Oracle、WebLogic，全国近2000套服务内容7*24故障排除：7*24技术支持热线性能优化、健康检查、备件响应、补丁安装神码与国税总局的合作神码的服务得到客户的肯定，客户不断把新的服务交给神码来做，服务范围逐步扩大，07年签约HP产品五年维保，09年增加ORACLE服务，10年增加WebLogic服务。案例1：税务系统HPSuperdome设备及ORACLE、WebLogic软件维保项目服务范围主机，包括：Sun4800、v880、E450、E6500、ST6140、E4000、SF3800、Netra1125、HPrp7410、rp4440、rp5430、L2000、Superdome、N4000、VA7410、D230、SureStoreFC60、B180L、EMCDMX800等络设备，包括：全省城域网和DCN网路由器和交换机，约2000台设备，21个地市（GSR16/80、GSR12/60、7206、C6509、7609、10008、12012、12816、12016、12416）软件：Oracle、Sybase、BEA服务内容配置管理7*24故障排除：一级故障广州深圳1小时现场响应7*24技术支持热线性能优化、健康检查、备件响应、补丁安装神码与广东电信的合作神码的服务得到客户的肯定，客户不断把新的服务交给神码来做，服务范围逐步扩大，03年仅SUN产品维保，04年增加网络设备，05年增加了HP产品，06年又把IBM/EMC和ORACLE软件产品的服务交给了神码。案例2：广东电信设备及软件维保项目服务范围软件：IBMWebSphere、MQ、CICS，近1000套服务内容7*24故障排除：7*24技术支持热线性能优化健康检查补丁安装升级支持应用上线支持运维工具建设神码与工行的合作自04年，神码与工行合作至今，2010年签署五年合作框架协议。案例3：中国工商银行IBM开放平台系统软件维护服务项目案例4：北方电信历年IT维保项目服务范围神州数码从06年开始向中国电信集团北方电信有限公司北方事业部及其下属的天津、内蒙、黑龙江、吉林、辽宁、河北、河南、山东、山西等九省分公司提供其IT设备的维保服务，维保服务的范围涵盖了HP、SUN、CISCO等主流IT厂商多种型号的产品。每年和北方电信签约近20个项目，签约金额一千余万。服务内容(1)设备故障修复服务(含远程技术支持、现场技术支持)；(2)电话技术支持服务；(3)版本管理和软件补丁服务；(4)设备巡检服务；(5)技术资料服务；(6)培训服务；(7)重要通讯保障服务；(8)应急方案设计与预演服务；(9)辅助故障定位服务；(10)本地备件库支持;(11)系统改造、调优方案设计及实施服务。神码与北方电信的合作神码的服务得到客户的肯定，客户不断把新的维保服务交给神码来做，服务范围逐步扩大。案例5：中国电信集团公司IT设备维保服务项目服务范围共四个项目中国电信集团公司IT设备维保服务项目天翼电信终端IT设备维保项目中国电信集团互联星空IT设备维保项目中国电信C网IT设备维保项目设备共计400余套，包括IBM、HP、SUN小型机，PC服务器，华为、CISCO、F5、博科等网络设备以及昆腾磁带库、HPEVA8000、HPDLT8000、IBMDS4300、4700，HPVA7400等存储设备。设备分布北京和上海。服务内容设备系统故障维护服务(含远程技术支持、现场技术支持)备用系统支持服务版本管理和软件补丁服务设备系统巡检服务技术资料服务培训服务重要通讯保障服务辅助故障定位服务跨两地（北京、上海）设备系统维护保障在北京中心提供一名网络驻场服务工程师中国电信北方MSS系统代维服务项目-服务内容参与实施7×10小时机房值守和7×24小时应急响应。负责设备机房的日常检查和工程随工，保证设备的完整清洁，检查设备的电气特性、机械特性及准确性等各项指标。负责制定并实施系统平台维护作业计划，书写维护日志，实施监控系统运行情况，按时高质量完成运行维护操作、系统测试、故障处理、定期巡检、系统升级、技术支撑等日常运行维护，保证系统设备的正常运行。负责响应各级维护需求，制定维护方案并负责实施。负责各级故障的处理，分析严重障碍和典型故障原因，制定故障处理预案，落实防范措施。负责定期进行系统的性能分析和运行分析，提交系统运行维护报告；对系统资源配置、运行效率及操作模式进行优化和调整。根据业务发展需求，提出系统平台升级、改造规划及发展目标，提出系统运维制度变更、扩充的计划。负责网络安全策略的规划、制定和检查；负责系统的防病毒、防攻击、防非法入侵等系统安全管理。案例6：中国电信北方MSS系统代维服务项目中国电信北方MSS系统代维服务项目-主要设备清单型号主机名HPRP5470Portal数据库HPRP5470Portal生产AHPRP5470Portal生产BHPRP5470Portal开发-测试HPRP5470R3测试数据库-应用HPRP5470R3开发数据库-应用HPRP5470BW测试数据库-应用HPRP5470BW开发数据库-应用HPRP7420审计信息系统HPRP7420审计信息系统HPRP7420海外开发机HPDL3财务辅助应用服务器2HPDL3财务辅助应用服务器1HPRP3440财辅数据库AHPRP3440财辅数据库BHPRP3410文档管理HPRP3410备份管理HPMSL6060磁带库HPEVA3000磁盘阵列HPDL360OA门户接口服务器HPDL360OA地址簿服务器HPDL580ITS-LotusTicket应用AHPDL580ITS-LotusTicket应用BHPDL580财务辅助应用AHPDL580财务辅助应用BHPDL380财务辅助系统测试HPDL380财务辅助系统测试HPDL580ITS-LotusTicket开发测试HPDL580审批平台R3接口服务器HPRP7420海外R3数据库HPRP7420海外R3应用HPRP7420空闲HPtapearray5300(4个DDS4带机)　HPtapearray5300(4个DDS4带机)　HPtapearray5300(3个DDS4带机)　HPtapearray5300(3个DDS4带机)　HPtapearray5300(4个DDS4带机)　案例6：中国电信北方MSS系统代维服务项目中国电信北方MSS系统代维服务项目-主要设备清单superdomebfr3db、bfr3app2（原BSS设备）superdomebfr3app1、bfr3app3（原BSS设备）superdomebfbwdb、bfbwapp2（原BSS设备）superdomebfbwapp、bfbwapp3（原BSS设备）HPRX8640人力资源二期测试HPRX8640空闲HPRX8640财辅数据库xine1racHPRX8640财辅数据库xine2racHPEML磁带库HPEVA8000磁盘阵列　　IBMX360财务服务器IBMP595（原BSS设备）IBMP595（原BSS设备）DS4300审批存储IBMX3650测试服务器IBMX3650测试服务器IBMX3650测试服务器IBMsystemP5OA审批平台AIBMsystemP5OA审批平台BIBMsystemP5老OA审批平台AIBMsystemP5老OA审批平台BIBMsystemEXP810磁盘阵列IBMsystemEXP810磁盘阵列　　HDS存储MSS系统磁盘阵列HDS光纤交换机2台MSS系统光纤交换机(博科48000)案例6：中国电信北方MSS系统代维服务项目中国电信北方MSS系统代维服务项目-服务团队职责姓名项目经理李勇军数据库工程师王辉辉数据库工程师卢艳明备份工程师吴垠HP工程师彭伟IBM工程师李少杰网络工程师马岩项目组组长彭伟案例6：中国电信北方MSS系统代维服务项目案例7：浙江电信SUN设备维保项目服务范围神州数码从07年开始为浙江省电信及11地市分公司共385台SUN设备提供保修维护服务。地区服务级别总计5*85*97*24杭州1146378湖州2727嘉兴41317金华152035丽水88宁波4848衢州1111绍兴103545省公司4444台州3333温州2020舟山1919总计1628341385案例7：浙江电信SUN设备维保项目SLA服务级别故障等级响应时间到场时间备件到达时间故障解决时间7x24小时服务要求严重故障30分钟内杭州1小时内；其余各地市到场时间为高速公路实际行驶时间+1小时杭州4小时内，其余各地市到场时间为高速公路实际行驶时间+4小时95％故障6小时内将系统恢复至可用状态，其余视具体情况而定（见注释）。一般故障1小时内杭州4小时内；其余各地市到场时间为高速公路实际行驶时间+4小时杭州12小时内，其余各地市到场时间为高速公路实际行驶时间+12小时24小时内一般问题2小时内电话响应为主，如需到场杭州8小时内；其余各地市到场时间为高速公路实际行驶时间+8小时N/AN/A5x8小时服务要求严重故障30分钟内工作时间内杭州4小时内；其它第二个工作日工作时间内杭州6小时内；其它第二工作日95％故障6小时内将系统恢复至可用状态，其余视具体情况而定（见注释）。一般故障1小时内工作时间内杭州当日；其它第二个工作日第二个工作日三个工作日内一般问题2小时内电话响应为主，如需到场，时间为第二个工作日N/AN/A案例7：浙江电信SUN设备维保项目09年服务情况---CASE情况case分类4月5月6月7月8月9月10月11月12月1月2月3月合计故障96201398108161843124技术支持11136巡检1748424合计107281798109272243154案例7：浙江电信SUN设备维保项目09年服务情况---备件更换情况备件分类备件分类数量备件名称备件名称数量base包2base包2板卡17CPU6I/O板2PCI1内存2显卡1主板3光线卡2电源及电池22电池1电源21外设及其它29SCSI线2吹风机1风扇21光驱2鼠标键盘2终结器1硬盘45硬盘45总计　　115案例8：中国移动2010年IT硬件设备第三方维保服务项目包名称省份小型机数量（台）PC服务器数量（台）存储数量（台）网络设备数量（台）数量总计（台）包内设备数量（台）总部包总部系统35372009292华北包北京0002626621天津658334101河北586185177山西54461158169内蒙古530788148东北包辽宁00000279吉林22649178273黑龙江30306华东包上海66048782589江苏58267126253浙江49013062安徽62281652福建15951110442816江西0280028山东418241163191300华中包河南8112418167390589湖北19593666180湖南1243019华南包广东5570310154914082453海南53551560广西12552099241985西南包重庆2505057795四川730633105451贵州111501238云南10668768249西藏00000西北包陕西08200821898甘肃5315530234472青海438111163298宁夏468740156329新疆347156313717合计14094028810306993169316案例8：中国移动2010年IT硬件设备第三方维保服务项目硬件更换服务等级划分响应时限（≤）故障件更换时限（≤）紧急故障件更换服务20分钟4小时一般故障件更换服务72小时服务级别业务恢复时限清除故障问题时限故障报告交付时限紧急类故障4小时1个自然天业务恢复后2个自然天严重类故障4小时3个自然天业务恢复后3个自然天一般类故障4小时5个自然天业务恢复后5个自然天故障处理服务等级备件更换故务等级客户信赖的合作伙伴具备为庞大客户群提供端到端IT服务的实力具备针对不同行业的丰富经验具备对IT服务的深刻理解补充资料补充资料第三部分ITSS-国家信息技术服务标准　ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务标准，简称ITSS）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。　　ITSS的来源　　ITSS是在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工作组组织研究制定的，是我国IT服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。　　ITSS的原理　　ITSS规定了IT服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，其核心内容充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓。ITSSITSSITSS--运行维护标准ITSS--运行维护标准　TSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。　　本质上ITSS本身并不是供需双方之间直接交易的IT服务，而是一套以IT服务标准为核心、针对IT服务的保障体系—即通过标准化，确保IT服务对供需双方而言都是可信赖的。　　在建立IT服务的保障体系方面，ITSS的价值主要体现在：　　提供体系化的标准库：构成ITSS的各类标准之间是相互关联、相互支持的，是供需双方之间就IT服务质量和成本达成一致的共同语言；　　提供全方位的服务：除了标准以外，围绕ITSS可提供咨询、培训、认证、服务质量评价、监理以及全面解决方案等服务，确保ITSS应用具备良好的基础，并将ITSS与IT服务业的发展紧密结合。　　促进服务需方与服务供方的相互信任。　　推动IT服务产业的健康和快速发展。ITSS—核心价值积极参与ITSS•由神码牵头的ITSS“运维服务通用标准”通过工信部专家审定•国家IT服务标准工作组整体组副组长单位、运维专业组组长单位Thanks神州数码信息服务集团